英国赌博改革：负担能力检查与客户体验的博弈
围绕负担能力检查的辩论，在英国赌博立法改革中一直是一场激烈的讨论，英国政府希望对赌博立法进行数字化更新。
今年四月的白皮书结束了对2005年《赌博法案》为期两年多的审查，建议将“财务风险检查”作为理想的负担能力解决方案。Kindred英国/全球企业事务主管汤姆·班克斯告知SBC，需要进行更多的“润色”。
财务细节中的魔鬼
“我认为委员会和政府肯定听取了一些担忧。作为一个行业，我们认为——当然从Kindred的角度来看——我们在过去的一个月左右的时间里，从委员会那里看到了一些积极的互动，他们希望把这件事做好。”
剩下的主要问题是，运营商和委员会究竟如何才能把这件事做好？在所有关于无摩擦负担能力检查的讨论中，这些检查在现实中能实现吗？
班克斯解释说，Kindred合作的信用评级机构有信心他们可以提供无摩擦的检查。这并不是说所有“细节中的魔鬼”都已经被涵盖了，但信心是存在的。
从运营商的角度来看，Kindred的主要担忧在于客户的个人详细信息，例如职业、邮政编码和个人收入来源，班克斯认为这些信息“不一定是必需的”。
技术正在发展中，Kindred打算继续与信用评级机构合作，以绘制出检查如何运作的更精细的细节。下一步将是看检查在实践中如何实际运作。
“这是可能的，但要把它做好，还有很多工作要做，”班克斯说。“其中一个关键的部分是它必须进行试运行。我们必须测试它，看看现实是否符合我们在客户身上所希望的。我们对此雄心勃勃，其他参与者也是如此，但在把它做好的方面，还有很多工作要做。”
问题的风险
对于政府来说，使赌博监管与日益数字化的环境和行业保持一致一直是核心目标。
虽然运营商在整个审查过程中一直支持这一点，但英国博彩公司需要考虑一个巨大的、总体的因素——那就是客户体验。
同样，在这方面，运营商可能面临的主要挑战和问题是当客户被要求提供某些个人信息时。班克斯重申，造成摩擦的负担能力检查最终会干扰希望获得顺畅体验的客户。
他继续说：“我们必须确保客户体验是最重要的，这就是无摩擦的意义所在。我们目前确实体验到了这一点，尽管规模较小，这就是正确实施这一点，以一种正确且无摩擦的方式至关重要的地方。”
“我们冒着更多问题的风险，而这本质上是一个好主意，以确保人们的安全——我们不想把婴儿和洗澡水一起倒掉。”
其后果可能是双重的。首先，来到博彩网站的客户将面临有关他们可能不愿意回答的文档和负担能力的问题。对此的不满已经显现出来，班克斯提到了由赛马俱乐部首席执行官内文·特鲁斯代尔发起的请愿书
客户满意度可能产生连锁反应，许多运营商在整个赌博法案审查过程中一直警告说——客户旅程中的摩擦可能会将投注者推向不受监管的产品。
班克斯评论说，寻求顺畅体验的客户“不幸的是可以在其他地方找到”。“我们冒着将客户推向检查较少、产品和方法不安全的地方的风险，这显然是在无牌运营商中。”
“我知道人们常常认为我们夸大了这一点，但我们从经验中得知，我们有一些客户会为了某些产品而留在我们这里，但他们会随时告诉我们，他们已经去了其他不在许可市场上的运营商那里购买其他产品，因为他们只是获得了更好的体验。”
错失的机会？
正如班克斯指出的那样，客户更喜欢不同的产品和服务这一事实，带来了另一个关于玩家保护和有效实施负担能力检查的问题。
理论上，一旦客户超过了建议的阈值之一，例如4月份白皮书提议的每月125英镑，他们就可以简单地开始使用不同运营商的不同账户进行投注。
一些组织，如GamCare，呼吁对所有账户设定1000英镑的全面损失限额。然而，采取这种措施面临一个挑战，那就是运营商如何共享财务数据。与客户财务相关的其他文件一样，这可能不会受到某些人的欢迎。
“例如，人们喜欢我们在Unibet上的赛马产品，但可能在其他地方玩赌场游戏，反之亦然，人们喜欢32Red赌场，但他们可能在其他地方使用体育博彩。”
“显然，正在进行单一客户视图试点。目前，这主要针对特定的健康和高水平的客户损害。范围不包括共享财务数据，我认为，如果我们想走在运营商之间共享支出数据的道路上，这将需要大量的工作。”
人们常说，英国政府和赌博利益相关者有机会定义该国赌博行业的监管未来，如何处理和治疗问题赌博以及如何处理玩家保护。
在此过程中，重要的是不要错过机会——班克斯认为，政府对老虎机投注限额的计划可能已经错过了，尤其是在与产品的财务风险检查相关的问题上。
对于在线行业来说，财务风险检查提供了获得客户面临的财务风险“详细图景”和监控行为的能力的机会，但在老虎机的情况下，将采取“全面禁令”。
班克斯解释说：“我们在Kindred，尤其是在32Red，一直致力于开发一个动态的投注限额模型，其中不同的玩家将看到不同的投注选项，这取决于他们在负担能力方面所处的位置。”
“我们认为这里错失的机会是，能够动态执行此操作的技术实际上是可用的。我们多次向他们（英国赌博委员会/政府）展示了这一点，但从政治上来说，这总是会更困难一些。”
班克斯在这里提到的错失的机会，是将立法改革中的两个重要部分——财务风险检查和老虎机的安全运营——联系起来，以确保人们在所有产品和个人财务水平上都在自己的限额内玩游戏。
班克斯评论说：“这将需要不同的立法，但由于简单地实施全面禁令更容易，这并不一定意味着这是正确的做法。”
基础工作和未来
Kindred近年来已将更安全的赌博和社会责任置于其运营的最前沿。该集团致力于实现从有害赌博中获得零收入的目标引起了特别关注。
正如班克斯解释的那样，这也包括对技术的投资和研究。再次提到英国赌博委员会的单一客户视图目标和深入了解玩家行为，班克斯重申了运营商在这方面所做的工作。
“非常重要的是，我们不要忽视运营商已经在整体危害保护方面所做的工作，”他说。
“我们显然可以进行无摩擦的检查，这将为我们提供某人财务状况的良好图景，但我们在行为方面的危害预防系统（如人工智能和数据）中看到了巨大的价值。”
正在完成一项良好的工作——但对于该行业来说，关键是要“进一步远离对行为的反应，转向预测它”，班克斯认为该行业正在朝着这个方向发展。
最终，Kindred的高管一直强调，在财务风险检查方面，运营商、监管机构和其他改革利益相关者都怀着相同的雄心壮志，即这些措施最终应能有效保护玩家，同时又无摩擦。
然而，仍然需要润色更多细节，这项任务的艰巨性不可低估。
班克斯指出，即使对于经验丰富的信用评级机构来说，这还是第一次开发出这样的产品，因此他会“感到惊讶，即使到明年这个时候，我们也能做好准备，可以按下按钮并推出它”。
要了解汤姆·班克斯在SBC最近的玩家保护日对社会责任营销的看法，请点击这里
并请继续关注SBC新闻，获取Kindred英国/全球企业事务主管对公司与咨询的互动情况的另一次分析